お客さま本位の業務運営方針
２０２２年12月１日
株式会社キタガワ
当社の「お客様本位の業務運営に係る方針」は以下のとおりです。
１ お客様本位の業務運営
当社は、経営理念に則り、常にお客様の立場で考え、安心と安全と健康を提供することで信頼関係を築いて参ります。
- 当社は、昭和57年の創業以来、常にお客様の身になって考え、お客様一人ひとりに最適な保険をご提供して参りました。今後も、保険のプロとして、お客様に期待以上の安心をお届けすることを目標に、お一人ひとりに合ったご満足いただけるプランのご提供に努めて参ります。
- 金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、生損保総合保険代理店としてお客様本位の業務運営をより一層推進するため、「お客様本位の業務運営に係る方針」を制定致しました。
- 当該方針および取組内容の定着を測る指標（ＫＰＩ）として、「新モデル手続き率」「お客さまアンケート満足度割合」「新種保険の新規契約率」「広域災害等対応準備率」「代理店事故対応窓口割合」の５つを定め、お客様本位の業務運営を推進して参ります。
２ 保険商品のご提案
当社は、損害保険会社は１社のみを取り扱う専属代理店として、また生命保険会社は２社を取り扱う乗合代理店として、法令等を遵守し、以下の事項を徹底するよう努めて参ります。
- 常にお客様の立場に立ち、ライフプランに基づいたコンサルティング活動を実践し、お客様一人ひとりのニーズに合った保険商品のご提案をいたします。
- お客様のご意向と実情に応じた商品の提案、勧誘を行い、商品内容およびリスク内容について十分なご説明をいたします。
- お客様に高品質な情報提供や十分なご説明を行うために、社内研修等を通じ、常に専門知識の向上に努めて参ります。
【考え方】
・当社は、保険商品の募集にあたっては、お客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案し、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明し、お客様自身に自らのご意向に対応したものであることをご確認いただくことが重要と考えております。また、お客様に商品内容を正しくご理解いただくために、適切な情報提供や分かりやすい説明が重要と考えております。これに関連し、当社では、従来より金融商品の販売等に関する法律に基づき「勧誘・販売活動方針」の策定・公表を行おります。
【具体取組】
１．お客様のご意向等を踏まえた商品提案
（お客様のご意向の把握、ご意向に対応した商品提案）
- 当社は、お客様の状況やご意向を把握したうえで、それらに対応した保険商品のご提案を行うとともに、これらを適切に記録し、後々もその内容が確認できるよう社内規則等の制定や研修その他の体制の整備に努めております。
- 上記に基づき当社では、商品提案前に必ず保険商品に対するお客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案のうえ、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明するよう努めております。
また、お客様自身に自らのご意向に対応した保険商品であることをご確認いただく機会をご提供しております。 - また、当社では損保は損保ジャパン社のみ、生保はひまわり生命社を推奨しており、お客様のご意向に対応した商品提案を基本販売方針としております。
当該方針は商品提案前にお客様に個別にご説明させていただき、加えて、ご提案する商品がお客様のご意向にどのように対応したものであるかを丁寧にご説明するよう努めており、更に、お申込手続時においても、当該お申込内容がお客様のご意向に対応したものとなっているかどうかを改めてご確認いただいております。
（高齢のお客様等への募集）
- 当社は、一般的に、高齢になるにつれ認知能力の低下等の変化が生じることを踏まえ、７０歳以上のお客様が保険商品にご加入される際には、ご家族の同席・同意をお願いする等、ご加入の意思等をより丁寧にご確認させていただくよう努めております。
２．重要な情報の提供
（契約概要・注意喚起情報）
- 当社は、お申込に際し、お客様に保険商品の内容・仕組みをご理解いただくために特に重要な情報を記載した「契約概要」（設計書）と、ご加入にあたって特にご注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を交付・説明しております。
特に既存のご契約を減額・解約し、新たに保険契約もご加入いただく場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただいております。
３．保険料・保険金等に関する情報提供
・当社は、ご加入時に保険金・給付金等の額が確定している保険商品について、 お客様にお支払いいただく保険料と、保険会社がお支払いする保険金・給付金等の金額等をお客様にご理解いただくために、「契約概要」で保険料・保険金額・支払事由等を、「注意喚起情報」で保障（補償）の開始時期や保険金・給付金等をお支払いできない場合等を丁寧にご説明するよう努めております。
３ 利益相反の適切な管理
当社は、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引きを適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。
【考え方】
・当社は、お客様の利益の保護に万全を尽くすため、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引き（利益相反の可能性がある取引）を適切に把握・管理するための体制を整備することが重要と考えております。 。
【具体的取組み】
- お申込みをいただいてから短期間で消滅してしまった契約等、募集の適切性が懸念される契約については、適宜コンプライアンス管理責任者である社長が営業社員へ事情を確認する等、適切な提案・対応が行われていたのか検証を行っております。
- 上記の検証の結果、万が一不適正な募集が発覚した場合は、コンプライアンス委員会で審議のうえ誠実かつ迅速に対応すべく体制の整備に努めております。
４ お客様の声を経営に活かす取組み
【考え方】
・当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、社内で共有し業務運営に反映させていくことが重要であると考えております。
【具体取組】
- 当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、一人ひとりの「お客様の声」に、誠実かつ迅速にお応えするよう努めております。
- また、これらのお客様の声を業務運営に反映させるため、コンプライアンス委員会を定期的に開催し、お客様の声の共有およびお客様サービスに関する制度・体制等の改善に向けた審議を行っております。
５ 方針の浸透に向けた取組み
当社は、当社社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくため、研修体系等の整備および当方針の浸透に向けた取組みを進めて参ります。
【考え方】
- 当社は、保険募集のみに着目することなく情報提供等のサービスを通じて、当社社員がお客様の最善の利益を追求することができるような体制を整備することが重要と考えております。
- また、「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に努めるとともに、当社社員に対し、高度な専門性や職業倫理を保持させる観点から研修・教育を実施し、お客様本位の業務運営をより一層推進することが重要と考えております。
【具体取組】
（研修・教育）
- 当社は、営業社員が保険商品の内容・仕組み等への理解を更に深めるとともに、お客様のご意向に対応した商品提案ができるよう、社内教材を常時閲覧できるようにするとともに、社内研修制度の充実・高度化に努めて参ります。
- また、保険商品だけでなく、事故対応力、社会保障制度、不動産、税務、相続等、自動車全般に関する知識の習得を推奨しております。
（理念・方針等の浸透）
- 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に向け、会議・研修等において役員が社員に語りかけることに加え、全役員・社員が常時閲覧できるマニュアルの作成及び備え付け等の取組を行って参ります。
- お客様本位の業務運営のより一層の推進に向け、コンプライアンス委員会において、「お客様本位の業務運営に係る取組み」につき、お客様の声の共有、お客様サービスの改善とともに審議を行ったうえで、定期的な更新・公表を行って参ります。
＜当方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）について＞
今般、当方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）として、「新モデル手続き率」「お客様アンケート総合満足度割合」「新種保険新規契約率」「広域災害等対応準備率（携帯番号入力率）」「代理店事故対応窓口割合」を設定します。なお、当指標は、金融庁から公表された「『顧客本位の業務運営に関する原則』定着に向けた取り組み」を踏まえています。
〇新モデル手続き率（2021年度 76.7％→2022年度 85％)
当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、ご意向把握・確認を十分に行い、お客様の求める補償内容を提案いたします。
〇お客様アンケート総合満足度（2022年度8.5以上）
当社は、お客様の声に積極的に耳を傾け、サービス向上に取り組みます。
〇新種保険新契約率（2022年度10％以上向上）
すべてのお客様に対し、価値ある商品・サービスを提供する力の向上に努めます。
〇広域災害等対応準備率（携帯番号入力率202１年度88.6％→2022年度95％）
当社は、保険のプロとして事故や災害に遭われたお客様に寄り添い、早期解決に向けて行動します。
〇代理店事故対応窓口割合（2021年度87.3％→2022年度95％）
当社は、保険金請求手続きに際し、ご契約の補償内容やお支払いまでの流れについて、お客様に分かりやすく説明を行います。